AI 智能体能力
01 情绪识别
实时分析客户情绪状态，识别愤怒/失望/焦虑。
02 智能安抚
根据情绪强度采取不同安抚策略，降低客户不满。
03 补偿方案
按规则提供优惠券/退款/赠品等补偿选项，超出授权转人工。
04 升级判断
AI 判断问题复杂度和客户情绪，决定是否转人工。
05 投诉追踪
投诉全程工单留痕，处理结果主动回访。
处理流程
01 识别情绪与诉求
02 安抚并收集信息
03 规则内处理或升级人工
04 结果回访与复盘
边界说明
高强度负面情绪与公关风险类投诉即刻转人工——AI 的任务是别把事情变糟。
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